クレームゼロはお客様満足度100%なの?クレーム対応でわかる経営者の実力

クレーム言うってすごくエネルギー使いますよね。相手にとって嬉しくないとわかってることを本当は言いたくない。

ある時、どうしても納得がいかないことがあったので、知り合いだったのですがその旨を伝えました。まあ、クレームですよね。

すると、相手はこんな返事を返して来ました。

「クレームは一度もない」

前述の通り、クレームを伝えるってとてもエネルギーや勇気がいります(クレーマーは別)。

納得できないことがあっても言わないお客様がいるかもしれない。アンケートで良いことしか書いてなくても言えないこともあったかもしれない。

当人を前にして、誰が言ったかわかるような状況で、感じた不満を正直に伝えられる人もいれば、そうじゃない人もいるでしょう。

たとえ今までクレームがないとしてもそれはお客様満足度100%とは言い切れない、無言のクレームというのもあると思ってます。

クレームを言われたことがないとクレームを言ってきたお客様に向かって言うのもなんだかなーなんだけど。

言い訳はお客様にとって無益

私が伝えた不満について、相手からは長い長いメッセージをもらいました。そのほとんどが社内の内部事情と自分の私的な事情でした。「いつ死ぬかわからない」とかなんとか。嘘みたいな本当の話ですw

あとは、「いつできるのか?」と言う問いに対して「気長に待ってて」と言う返事w

もうよくわかりませんww

結局謝罪の言葉は一言もなく、でも返金するという言葉はありました。それは謝罪の意味なんだろうか?

結果的にはお金は受け取りませんでした。なんか、お金返して欲しさに言ったみたいで嫌だったし。

経営者として長く会社をやって来てた人だったので残念すぎます。どうかしちゃったとしか思えないです。

私のクレームがまったく的を得てない勝手で悪質な言い分なら、長い言い訳も返金する必要もないはずなのに。

イエスマンしか周りにいない経営者は危ない

誰もが完璧ではないし、事業は計画通りに行かないものだとわかってますが、お客様にとって社内の事情は無関係。

お客様の疑問や不満への対応は、誠意のこもった言葉であったり話し合いであったり、現時点でできうる限りの代替え案の提示であるべきです。

まあ、仕方ないですね、そういうことができない経営者だということです。そういえば、会社には数人従業員がいるんだけど、新入社員が入って来ても長続きしないのが気になってました。

古株は皆イエスマンなので、現代には珍しいワンマン社長なのかもしれないですねー

文句はこの辺で終わりにします。。

ブログを書いてる人

sophia
sophia
東京生まれ下町育ち。
専業主婦からWebプロデューサー、コンサルタントへ。「なぜ売れるのか」「なぜ行列なのか」「なぜ買うのか」など女性の購買心理を考えるのが好き。趣味テニス、SNS