クレームゼロはお客様満足度100%なの?クレーム対応でわかる経営者の実力

クレーム言うってすごくエネルギー使います。相手にとって嬉しくないとわかってることを本当は言いたくない。ある時、どうしても納得がいかないことがあったので、知り合いだったがその旨を伝えた。まあ、クレームですよ。

すると、相手はこんな返事を返して来た。

「クレームは一度もない」

前述の通り、クレームを伝えるってとてもエネルギーや勇気がいる(クレーマーは別)。

納得できないことがあっても言わないお客様がいるかもしれない。アンケートで良いことしか書いてなくても言えないこともあったかもしれない。当人を前にして、誰が言ったかわかるような状況で、感じた不満を正直に伝えられる人もいれば、そうじゃない人もいるだろう。

たとえ今までクレームがないとしてもそれはお客様満足度100%とは言い切れない、無言のクレームというのもあると思う。

「今までクレームを言われたことがない」と、クレームを言ってきたお客に向かって言う経営者ってどうなのよ。

言い訳はお客様にとって無益

私が伝えた不満について、相手からは長い長いメッセージをもらった。知り合いだからね。そのほとんどが社内の内部事情と自分の私的な事情。「いつ死ぬかわからない」とかなんとか。嘘みたいな本当の話w

誰もが完璧ではないし事業は計画通りに行かないものだとわかるけど、お客様にとって社内の事情は無関係。

あとは、「いつできるのか?」と言う問いに対して「気長に待ってて」と言う返事w もうよくわかりませんww

結局謝罪の言葉は一言もなく、でも返金するという言葉はありそれは謝罪の意味なんだろうか?結果的にはお金は受け取らなかった。なんか、お金返して欲しさに言ったみたいで嫌だったし。結構な額だよ数万円。

経営者として長く会社をやって来てた人だったので残念すぎる。私の見る目なさすぎでショック。私のクレームがまったく的を得てない勝手で悪質な言い分なら、長い言い訳も返金する必要もないはずなのに。

お客様の疑問や不満への対応は、誠意のこもった言葉であったり話し合いであったり、現時点でできうる限りの代替え案の提示であると思ってるけど、それが通用しない経営者だということで、さようならします。

 

ブログを書いてる人

sophia
sophiaWebプロデューサー、コンサルタント
ウェブの仕事をしています。
生まれも育ちも東京下町の50代。2010年に長い長い専業主婦時代を経て起業。マーケティングとテニスとチョコレートが好き。
SDGsと北欧が気になる今日この頃。